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出现纠纷时,如何给顾客降火?

来源:[www.onlyzx.com] 时间:2017-04-10 03:04:54 编辑:【jcy】

出现纠纷时,如何给顾客降火?

(图片来源于网络)

  咨询过程中,偶尔会有一两个由于沟通不当而造成的顾客纠纷,当这种情况发生的时候,顾客已经是带着情绪过来问询,如果处理不当,使顾客更加愤怒异常,那么便会演变成一场纠结事件,那作为资深的咨询师或者客服主管,该如何处理呢?

  一、先让顾客消气,气顺了一切都好说

  让顾客气顺的程度决定纠纷解决的速度,所以要用友好的态度应对顾客的怨气,而不是硬碰硬让顾客添堵,以下是消除顾客不满的10个诀窍:

  1、表示你能理解客户的处境

  “太遗憾了,我们没有做到位。”

  2、鼓励顾客发泄怨气,排解他们的愤怒

  “请告诉我事情是怎么回事,我来帮您解决。”

  3、保持客观的立场,不要加入个人色彩

  “我能理解您的感受,换成是我也一样。”

  4、保持平和的态度,控制事态的稳定

  “我相信我们能解决这个问题,我们一起来商量一下。”

  5、认真听取客户的倾诉,表示出你在听取他的意见

  “恩,对,您说的对,我同意你的意见。”

  6、负责任,表示出解决问题的急切心态

  “我马上给您安排解决,请先别着急。”

  7、让客户参与解决方案

  “您希望如何解决,可以告诉我您的意见吗?”。

  8、进一步做出保证

  “解决这个问题的另一个办法是……,您感觉怎么样?”

  9、提出行动计划

  “我的建议是……”

  10、管理层参与解决

  “我会向院长汇报这个问题,尽快帮您解决!”

  二、一定要让顾客发泄怨气,不要争辩

  不管顾客说的对与错,你一定要鼓励顾客先把话说完,等她说完了,发泄完了,你再阐述你的意见,对方会比较容易接受。

  1、我们先看看错误的处理方法

  “过一会儿我就来解决您的问题。”

  “医院的规定是这样的……”

  “一般不会发生这样的事。”

  “很抱歉,这不是我的责任。”

  这种回答会激怒顾客,引起顾客的不安和焦虑,她会认为你在推诿。

  2、我们再来看下正确的处理方法

  “我马上就解决您的问题。”

  “我能帮您什么忙?”

  “帮您解决问题是我应该做的。”

  “请向我多说明一下情况。”

  “这的确是个问题,您有这种情绪我能理解。”

  “我保证问题马上就会得到纠正。”

  三、当顾客发飙、狂暴、怒吼,砸东西的时候你该怎么办?

  当前期处理不当,引起顾客情绪失控的时候,她们可能使用污言秽语,会尖叫、怒吼、咆哮、还会歇斯底里。虽然他们发泄怒气时你不应该有抵触情绪,但制止他们的谩骂还是必须要做的!

  1、以柔克刚,适度提醒

  “您不要这样生气,不要气坏了身体”

  “您这样问题是得不到解决的,我希望帮助您,请给我一个机会。”

  “我特别理解您的心情,咱们坐下来好好谈谈好吗?”

  2、事态严重,速求外援

  有时顾客撒起野来,一个人很难对付。你可以说:“我想我们院长也许能帮上您的忙。”如果顾客还是不听,要及时呼叫保安,发展到不可收拾的地步,为了避免人员和财产损失,请及时报警,以免事态进一步严重,发展成社会公众事件。

  要记住,顾客来医院都是为了变美而来的,不是为了吵架来的,大部分时间是因为我们的服务不到位、效果达不到而引起的,因此要正确、及时处理顾客的不满和纠纷,避免发展到不可开交地步。

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